心系火神山,我们想聊聊医院.
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时间:2020年02月19日

扼制疫情就是和时间赛跑。武汉火神山医院在全民监工下又一次诠释了“中国速度”。除了无敌的施工速度以外,本次的设计速度也是惊人的。60名设计师奋战60小时,基于2003年SARS时期小汤山医院的设计做出了火神山的设计。


医院是一个复杂环境和系统,但在设计上有很强的规律和逻辑。例如一个综合医院通常包括7个功能板块(见下图)。其中门诊、医技、住院和保障是核心。所有模块通过一个主轴和相互关联形成一个整体。


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来源:根据相关资料,指南制图



火神山的严密逻辑


而火神山这样的传染病医院除了以上的基本格局,在功能和动线上又有额外的要求。传染病医院的第一原则是隔离,务必实现医患分流。医护人员使用专用的医护通道进入到各个诊室,患者则使用专门的患者通道到各个诊室接受检查。


医护人员的生活办公区位于洁净区,通过更衣室,进入到半污染区的医护走廊。从半污染区返回洁净区,则需再次通过更衣室返回。


以下是小汤山的布局和动线示意图。火神山也沿用了这个模式。可以看到空间的逻辑关系非常严密。


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来源:根据相关资料,指南制图


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感染病房医护走廊及传递窗,医护人员通过传递窗传递药品及三餐    

照片来源:中新网




简化但不简单的方舱


说完了火神山,让我们看看可以在里面跳广场舞的“方舱”。


方舱的搭建速度更快。经过一个晚上,武汉洪山体育馆就被基本改造成了一个方舱。


方舱医院原本是野战机动医疗系统的一种,由若干可移动模块建成,例如集装箱。优点是机动性好,部署快,环境适应性强,特别适用于灾难紧急援助。


这次武汉方舱是简化版的医院,但也遵循中心主轴、两侧病房的动线原则,包括医技、病房、技术保障等单元,可以实现紧急救治、外科处置、临床检验等功能。


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照片来源:人民网 



医院的焦虑火山口


随着这些医院投入使用,加上一线的医务工作者日夜奋战,疫情环节的曙光已经开始亮起来。


看完火神山和方舱,你大致也理解了医院在设计上非常强调系统逻辑。令人惋惜的是,不管医护人员如何专业投入地工作,医院似乎永远是一个矛盾尖锐的地方。


医护与患者之间,患者与患者之间,患者与其他工作人员之间,都很容易发生冲突。后果就是医院成了一个焦虑情绪的火山口。且不说疫情中出现过撕打医护的令人痛心的现象,即便在平常时期医院里各种争吵也是司空见惯。


从表面上看似乎很容易解释,人生病了还能开心吗?当然不能。但不开心并不意味着情绪爆发。医院系统产品(包括空间、设备、流程)的设计者需要了解医院这个场景中情绪爆炸的触发点,然后积极地进行情绪预排解设计。才能让医患都从这种火山口危境中后撤一步。


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照片来源:央视新闻



采血中心案例


我们团队去年帮助一个领先的国际医疗技术企业进行了一个采血中心解决方案项目。采血看似是一个非常基础的部分,但当我们进行系统分析的时候,还是发现了一连串问题。


我们对采血患者的焦虑程度进行了分析。简单地说,一个患者走进医院时能否找到自己要去的地方,到了这个地方之后能否理解自己该做什么,之后等待了多久,这3个指标直接导向他的焦虑程度,导致不同的情绪表现,以及和别人不同的互动行为。

 

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这基本上直观地解释了为什么很多医院里到处吵架。因为大部分医院的信息传递设计没有起到“预排解、预安抚”的作用。更别说有的医院导视系统有基础硬伤,人一多就淹没看不到了。即便是采血这么一件小事,相信大家多少也都有过抓瞎转圈的经历。


开始焦虑的病患会就近问任何一个他遇到的看起来像工作人员的人。这时工作人员不得不分散精力充当指路牌,不能保证态度一定好,也不能保证信息准确,在兜了几圈之后病患的情绪已经到达临界点。这时最后一件不愉快的小事就足够引爆一场争吵,而最后一环的医护就成了情绪爆炸的受害者。


而在采血师这头,一样痛点重重。我们当时考察的三所三甲医院采血中心单日流量都超过1000人,医技的工作量之大不用说了。而在这么繁重的工作量之上,医技要兼顾采血教育、情绪安抚、信息指引等采血之外的工作,无形中延长了用时,进而又恶性循环成患者等待时间延长,情绪继续升压。一位知名三甲医院检验科的主任就说“采血中心是滋生纠纷的高风险地带”。



效率第一,医患兼顾的再设计


好的解决方案有两个条件:一是细致深刻的洞悉;二是忠实服务于目标人群。


我们派出了经验丰富的策略师进行一线沉浸式考察之后,第一个条件基本满足了。第二步就要心怀医患,怀着深厚的共情和同理,以合理的成本做改造。


我们帮助客户制定了一套核心原则,然后分别在山西医科大学第一医院和重庆儿科医院(以下简称“山大”和“重儿”)进行了采血中心改造落地设计。


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这是改造后的山大采血中心。第一眼你能看出特别之处吗?不一定。只有用了才知道好不好。我们来看一下细部分解。


在动线上病患走进采血中心的第一步会看到这个颇大的流程说明牌。第一时间确认该做哪些事,分别在哪里。


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接下来病患要取号。看一下这个取号机上方醒目的提示。特别注明什么样的人无需取号。想象一下你取号、排队、经过了等待之后被告知之前的过程全白费了,你可能会产生怎样的莫名恼怒,你就明白这个提示的洞察功力了。形式上以图带文,重要信息加底色,字体之大不知道当时设计师和自己搏斗了多久,但是对老人和近视族特别友好。这些手段带来的就是清晰,不会错过,特别快读懂。


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然后同样的信息在取号机的屏幕旁边再重复了一次,给那些走动中忽略了墙上信息的人多一个出口。在繁杂环境中进行信息设计的经验告诉我们,在喧闹环境中人的注意力和理解力直线下降,所以不要怕过度沟通,重要事情说三遍。


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取好号入座等待时,墙上也是用最醒目的方式进行了采血教育,节约采血师的工作量。比如提示侧向坐姿。这个信息到采血窗时用最直观地方式再强化了一次。大部分人采血时本能地正向坐下,经常发现手臂不够长,采血师不管是探身还是语言提示都是浪费时间和动作。假设一次关于坐姿的沟通花了20秒,200个患者就浪费了1个小时。


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每个重要信息用的字体都很大很实在,完全没有设计癌,对信息获取能力不同的各个群体,尤其是对老年群体友好包容。原则就是在患者可能产生疑惑或错误操作的地方,及时地预防性地提供信息,医技也就不需要重复回答大量问题。这种注重实效的改造用户通常不能说出具体好在哪儿,但是使用过程中效率和体验无形提升很多。


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相同的一套原则运用到重庆儿科医院则是完全不一样的呈现。儿童抽血的痛点是儿童畏惧哭闹、父母焦虑、采血台空间不足等问题,后果同样也是沟通冗长、冲突易发、效率变低。

作为儿童医院可爱的外观氛围是必不可少的安抚手段,不用多说。隔开等待区和抽血区有助于减少周围人群的嘈杂,更有利于患儿平静。


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重新排布了空间,对采血台的面积做了延展,并使用软垫,婴幼儿可以更安全舒适地躺或坐在软垫上。而采血位之间的隔板也可以减少儿童畏惧情绪或者父母紧张情绪的相互影响。


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这套解决方案的着力点是“缓解医疗的可怕感”,本质也是在问题发生之前进行“预排解、预安抚”。



好用有用的设计贡献价值


我在复盘这个项目时,很为我的同事感到骄傲。因为保密关系,这里展示的内容仅仅是项目的一小部分,也是相对容易实施落地的部分。还有更大一部分更复杂的工具解决方案还不能透露。


我的同事们都是优秀的策略师、设计师,而且都很务实,致力于做出好用有用的方案,解决实际问题。在这个项目中医患双方都能够得益于这个改造,焦虑得以缓解,效率得以提升,就是最好的内心奖赏。


医院是一个社会最重要的资产之一。不断完善这个系统的方方面面还有很长的路,我们也愿意从自己的值守出发竭尽绵力。


愿抗疫之战早日成功!希望到那时候大家都不用去医院,希望医院里不要再充斥着紧张和对抗,也让已经疲惫不堪的医务工作者好好喘口气。


作者:郭小言  

指南零售与服务实验室创始人,擅长在企业环境中战略性地运用设计思维解决业务问题,为众多知名企业与机构提供产品策略咨询,曾创建麦当劳中国的第一支创新团队并负责开展了一系列业务创新,更早曾任职于IDEO与PwC,复旦大学管理学院MBA客座教授,牛津大学赛德商学院战略与创新高级管理硕士。


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